Il s’appuie aujourd’hui sur une équipe composée d’un chef de projet, d’un référent coach et de deux commerciaux sédentaires.

Son organisation repose également sur une planification optimisée des conseillers issus de l’équipe mutualisée. Cette approche permet non seulement d’assurer une meilleure gestion des ressources, mais aussi de limiter les périodes d’improductivité liées aux fluctuations du flux d’appels entrants.

Les actions récemment clôturées :

• Une prestation d’archivage des données contractuelles en GED pour PICOTY GAZ (0,25 ETP)
• La réalisation des enquêtes Qualicert pour PICOTY à terminer pour leur audit de mai (1 ETP)
• Une prestation de prise de RDV en prospection démarrée le 9 avril pour DELAGE ENERGIES (entreprise d’électricité générale de l’installation à la maintenance), basée à côté d’Angoulême.

Actuellement, l’activité est principalement dédiée aux projets du groupe PICOTY, avec plusieurs actions en cours :

• Le traitement back-office pour PICOTY GAZ (1 ETP)
• L’activité de commerce sédentaire pour la carte multi-énergies AVIA (1 ETP)
• La prise de rendez-vous pour les commerciaux IRVE (1 ETP)

Ce partenariat avec Picoty s’inscrit dans une logique gagnant-gagnant, visant à optimiser les coûts logistiques et commerciaux tout en garantissant un haut niveau de qualité de service. Cette performance repose notamment sur la mutualisation des processus et une collaboration étroite entre les équipes.

Par ailleurs, la montée en compétences progressive de l’équipe aux côtés de Picoty ouvre de nouvelles perspectives, notamment en matière de cross-selling, avec une capacité accrue à détecter des opportunités de produits complémentaires.

L’équipe intervient aujourd’hui sur plusieurs contrats majeurs : SCHÜCO, HUSQVARNA, Nouvelle-Aquitaine Très Haut Débit, THD42 SIEL, AXIONE et Loire Atlantique Numérique. Tous les collaborateurs sont formés sur au moins 3 clients mais la majorité des collaborateurs de la salle sont formés sur 5 donneurs d’ordre, donc autant d’objectifs et de process spécifiques, une gymnastique quotidienne pour les conseillers et encadrants.

L’été 2025 a été marqué par une baisse de nos résultats, en dessous des objectifs fixés. Malgré un travail collectif important, incluant une flexibilité et une adaptabilité importante, l’aube du 1er trimestre 2026 s’annonçait compliquée.

Il est important de savoir que sur la salle mutualisée, le mois de janvier représente le mois le plus fort en volume d’appels. En 2023, 2024 et 2025, la qualité de services (QS) n’a jamais atteint l’objectif.

En 2026, la QS de janvier a été atteinte !!! Nous sommes à l’objectif sur tous les donneurs d’ordre depuis maintenant 6 mois ! Précisons que l’objectif est fixé à 90 %, excepté NA THD qui est à 95 %.

En complément, la moyenne, tous clients confondus, des appels traités par jour est de plus de 300, sans compter les activités back-office (fluctuant mais actuellement entre 150 et 200 actes).

Vie de la salle

Comme tout centre de contacts, la salle a connu de nombreux changements depuis le dernier semestre 2025 : départs et arrivées de conseillers et superviseurs, formation, mutualisation.

Ces évolutions ont nécessité un accompagnement au changement pour l’ensemble des équipes, qui ont su s’adapter avec professionnalisme et engagement.

2025 a été particulièrement dynamique sur le compte Legrand, portée par une activité soutenue avec plus de 75 000 appels présentés, ainsi que plus de 38 000 demandes écrites traitées. L’année a été ponctuée par un temps fort en juin avec la migration du CRM client, qui a demandé patience, investissement et grande capacité d’adaptation de la part de toute l’équipe. À partir de novembre, l’arrêt progressif de l’activité SAY TOUT MADA a également conduit à la reprise partielle de cette activité en interne. Malgré ces nombreux défis, la qualité de service a été pleinement au rendez-vous, atteignant 96,8 % pour un objectif contractuel fixé à 95 %.

Le début d'année 2026 a commencé sur les chapeaux de roue avec une activité soutenue, l'arrivée de nouveaux conseillers et l'élargissement de notre périmètre de traitement. Ces évolutions ont conduit à des ajustements et à une réorganisation de l'équipe dès le premier trimestre. À ce jour, la qualité de service est de 97 % au cumul, et nous mettons tout en œuvre pour maintenir ce niveau d'excellence. Notre client donneur d'ordre salue d'ailleurs le professionnalisme, l'engagement et l'implication de l'ensemble de l'équipe.